独特的酒店传菜机

机器人“下岗”或许只是一个小插曲。

【环球旅讯】成立于2014年的云迹科技（以下简称“云迹”），是一家专注商务机器人研发的企业。曾先后于2014年8月和2015年9月获得科大讯飞领投的天使轮和A轮融资，在2017年获得由腾讯、海航领投的数千万美元A+轮融资。

今年1月3日，云迹宣布获得携程战略投资，双方表示将共同推进酒店智能化服务，为消费者、酒店合作伙伴及酒店产业链创造更大价值。

云迹的机器人正在为酒店行业创造什么样的价值？牵手携程之后，云迹将在携程的智慧酒店布局中将扮演什么样的角色？云迹销售业务副总裁杨世允近日在接受环球旅讯专访时描摹了一个酒店+机器人的未来。

云迹销售业务副总裁杨世允

当机器人走进酒店场景

云迹研发的机器人及机器人服务解决方案，已在住宿业、行政服务机构、写字楼、商场等多种场景中应用。

2015年开始，云迹针对酒店场景中密集存在的重复性劳动过多、人效比低等痛点开发了适用于酒店场景的产品，分别是在酒店大堂为客人提供以送物为核心功能的跑腿机器人“润”，服务于酒店餐厅的送餐机器人，以及打造酒店扫码购物全闭环的机器人服务生系统。

送餐机器人

在与酒店的合作模式上，云迹推出了包括销售、租赁和近期刚开始尝试的针对经济型酒店推出的“租赁+分成”三种模式。平均一台机器人的单价为13.8万元，月租金为5000元。租赁+分成是指酒店租赁机器人服务系统，基于该系统产生的商城收入给予利润分成。

据杨世允称，之前90%的酒店客户都选择租赁这一合作模式，但越来越多的中端酒店开始尝试通过分成模式来进行合作。

杨世允告诉环球旅讯，一台酒店机器人能够服务150间客房，云迹会根据酒店客房数、出租率以及人房比等基本情况，以及酒店自身需求点向酒店推荐产品。

针对注重品质和服务、期待提升服务体验的中高端酒店，云迹会推荐跑腿机器人和传菜机器人；对于更加关注成本的有限服务酒店，云迹会优先推荐既能够帮助酒店提升效率、降低人工成本又能为酒店增收的机器人服务生系统。

“像我们合作的中端酒店品牌华住美居，人房比仅为23%（23人服务100间客房），在人员配置上已经没有压缩空间了，针对这种类型的酒店我们要帮助它提高效率，甚至创收。而高端酒店ADR高、收入情况好，租赁或购买机器人的投入不会太有压力。” 杨世允表示。

机器人服务生系统

杨世允指出，机器人服务生系统是云迹未来推广的重点，这套系统已经验证了机器人的可行性，云迹作为一家机器人服务公司，期待将机器人和系统联合，共同打造一个良性的生态服务平台。

机器人如何赋能酒店？

目前，云迹结合室内定位与导航、机器人移动、物联网等技术，针对酒店场景研制出酒店机器人，承担了酒店一线工作者经常遇到的枯燥性、重复性工作，在酒店场景中实现了迎宾、引路、送物、在线购物等多项功能。

环球旅讯了解到，云迹的酒店机器人是专岗专职——为了优先满足某项特定职责而专门设计，需要发挥的性能不同。因此在研发时会考虑具体的使用场景，放大其中一项功能的同时适当弱化其他功能，以保证任务的成功率。

以跑腿机器人“润”和语音交互机器人“云帆”为例，为避免“润”在嘈杂环境下进行任务时可能被路人唤起对话，工程师弱化了“润”的语音识别功能，从而优先完成将物品及时、准确地传递给客人的任务。对于在需要解答客人问询、需要良好的沟通能力的场景下，交互能力极强的“云帆”可以流利地作出应答。

酒店送物机器人“润”

据杨世允称，在真实的酒店场景中，酒店方/客人只需要使用手机扫码、输入手机号码和房间号之后即可召唤机器人，使用机器人服务。

一般来说，两种情形较为常见：一是酒店大堂服务人员收到客人服务指示后，在判断任务优先级之后会决定工作内容是否交由人或机器人完成；二是酒店住客直接召唤机器人发起任务。根据系统收集的数据，包括送外卖、传递酒店六小件等客需品及客人外借物品在内的“送物”功能使用频次最高。

云迹不久前推出的机器人服务生系统，可实现“扫码购、极速达”，使用增长的速度最快。

“扫码购”通过配置在机器人身上的机器人服务生系统实现客人可以使用手机扫码在电子商城上购买所需要的商品。该商城目前由云迹团队负责产品采购和日常运营，在售商品包括酒店自有产品（餐食、手信等）和诸如零食、内衣物等便利商品，所得收益将与机器人所在酒店进行分成。

杨世允举例称，华住美居目前与云迹合作了十多家酒店。平均一台酒店机器人每天需完成40次任务，单次任务平均时长为5.6分钟，任务成功率为99.95%。仅西湖美居酒店一家单月完成的送物任务次数就达到了1206次。

杨世允强调，通常情况下，酒店清洁人员除了清洁房间，还需要兼顾送物、补货的工作。由机器人代替清洁人员送物，清洁人员可以专注客房清洁工作。“假设一位客房阿姨单纯打扫一间客房需要30分钟，算下来，一台酒店机器人为她节省下来的时间可以让她多打扫6间客房，这相当于一个熟手半天的工作量。长期以往，对帮助酒店提升运营效率非常可观。”

“我们的机器人月租金约等于一个普通员工的月收入，价格不贵还能为酒店提高工作效率、带来其他的非客房收入，因此酒店对于我们产品满意度非常高。目前已经合作的酒店集团对‘润’的复购率已经普遍超过了200%。”杨世允表示。

机器人亦需警惕“不进则退”

业界对于酒店机器人应用的质疑声始终不绝于耳，呼吁机器人下岗的小插曲时有发生。日前，全球第一间以机器人为噱头的“古怪酒店”传出因机器人工作效率其实并不如人类、故障率高致使工作人员负担加重，今后将减少机器人数量的消息。

“智障”机器人一定程度上说明了机器人智能化程度不够，势必对人类工作和生活造成干扰。这也折射出产品弱于概念、噱头高于效益的创新困境。

对此，杨世允表示：“云迹需要坚持做有强大工具属性的机器人，要不断追问自己的产品究竟适用于哪些客户，能为客户解决什么问题、客户为什么要为机器人买单。”

“我非常确信，有用的机器人才能够得到更多的用户，才能发挥更大的价值，噱头都是一时的，热度一旦过去，产品一定会被市场淘汰；没有站在用户角度考虑设计使用规则，强行扭转用户的惯用思维和使用流程，给用户带来不便的产品同样难逃厄运。” 杨世允如是说。

站在用户角度思考产品逻辑造就了云迹机器人所具备的独特竞争力，也帮助云迹在酒店领域实现规模化扩张。

杨世允表示，云迹的酒店机器人打通了流程闭环，具有操作简单、移动能力强、可与智能设备互联以及所有服务均基于云端实现等优势。这得益于云迹一直贯彻的以用户为中心的产品研发思维和秉承的行业专注力。

“ 很多酒店都会提问题——为什么不开发客房清洁机器人这类我们都很需要的产品？ 为什么你们不做成人型的？诸如此类的问题的答案其实大同小异，云迹的产品特点就是实现机器人不需要太多的人为干预和辅助就能独立完成所有事情，是从简单到复杂、从单一到丰富的过程。坦率地说，未来云迹肯定会研发这类强刚需的机器人，但就目前而言，技术上暂时实现不了，即使实现了成本也会特别高，像AlphaGo一样动辄数百万美金的机器人，试问有多少酒店能够负担得起？” 杨世允补充道。

联姻携程，将带来哪些新的想象？

2019年1月3日，云迹官宣了获得携程战略投资的消息，财务注资背后的资源联动和潜在合作空间极具想象力。

据杨世允介绍，目前润已正式上岗上海携程美居酒店。接下来，携程的丽呈酒店管理公司、旅悦酒店集团、众荟数据智能服务平台在未来也将大概率成为云迹合作的对象。

此外，线下场景的合作布署，技术和数据上的交互将是双方下一步合作的重心。

针对此前披露的“双方将共同推进酒店智能化服务”以及携程在2017年3月发布的“能将入住离店效率提升30%”的酒店“Easy住”战略，可推知携程在酒店智能化领域的布局正以山雨欲来之势做“纵”做“深”。

携程旅行网副总裁、投资部负责人沈杰的回应也暗暗印证了这个说法。“携程一直在积极探索酒店行中场景，云迹的机器人正是为客人提供酒店行中服务的一个很好的切入点。通过与云迹科技的深入合作，将让携程继续巩固在人工智能、智能硬件方面的领先优势，为‘Easy住’提供新助力，更好地满足用户的服务需求。”

针对此次融资，杨世允称，携程拥有大量的酒店资源，携程对酒店需求的理解更为全面深入，更清楚他们希望在哪些方面提升运营效率。云迹希望能够在运营和业务方面与携程进行深入合作，借此更好地推广旗下的机器人产品和机器人系统。未来，双方在服务数据方面也有很大的合作想象空间。

“做个简单的设想：我们在携程上可以看到的酒店名称、所在商圈、所属档次、淡旺季等这些数据对于我们针对性地洞察酒店需求是非常有帮助的，我们的产品能够帮助酒店提升运营效率。云迹所提供的机器人服务或者智能化或许在未来将演变成携程上的一个标签，甚至能够共同推动数据安全合作、为酒店客人提供方便快捷、更加安全的入住体验。” 杨世允表示。

采访的最后，杨世允还透露，云迹的B轮融资消息将于2月18日公布。